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By Eva Best

Dieser bewährte Ratgeber stellt eine systematische Vorgehensweise zur professionellen Umsetzung von Reorganisationen vor. Eva top und Martin Weth zeigen auf der foundation ihrer langjähringen Beratungs- und Trainingspraxis, wie Unternehmen eine kontinuierliche Leistungsmessung implementieren und innerbetrieblichen Widerstand konstruktiv nutzen können. Zahlreiche Beispiele, quantitative instruments, Checklisten zur Reorganisation und viele Praxistipps machen das Buch zu einem einzigartigen Werkzeug für effektive Prozessoptimierung. Die 3., überarbeitete Auflage liefert neben aktuellen Beispielen praxiserprobte Methodenchecklisten am Ende jedes Kapitels.

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Die Bewertung 1 und 2 deuten auf Schwachstellen hin, wohingegen 4 und 5 substanzielle Vorteile zum Ausdruck bringen. Nach der Gewichtung und Bewertung der kaufentscheidenden Leistungsmerkmale stellen wir die Ergebnisse in einer Matrix dar. In der folgenden Abbildung haben wir das exemplarisch für die fiktiven Leistungsmerkmale A bis F getan. Der graue Balken entlang der Diagonalen deutet den Konsistenzbereich an. Hier stimmen Gewichtung und Bewertung überein. So wird Leistungsmerkmal F im Vergleich zu den anderen Leistungsmerkmalen als weniger wichtig eingestuft.

Gleiches gilt für A und C. Leistungsmerk- Analyse der Kunden und Wettbewerber 51 male, die sich im Konsistenzbereich befinden, lassen keinen akuten Handlungsbedarf erkennen. Dahingegen ist das Leistungsmerkmal E zu schlecht und B zu gut. Bei B werden Leistungen verschenkt. Gewichtung der Leistungsmerkmale Zu Zu schlecht schlecht 3 2 1 h c i re e zb n te s i s n Ko E D A C F 1 2 Zu Zu gut gut B 3 4 5 Bewertung der Leistungsmerkmale Abbildung 6: Die Matrix aus Gewichtung und Bewertung von Leistungsmerkmalen zeigt, wo Kundenerwartungen nicht erfüllt und Leistungen verschenkt werden.

Möglicherweise wird das von uns angestrebte Leistungsniveau bereits heute übertroffen? Wir sprechen von der „Stunde der Wahrheit“, weil hier die Wahrnehmung der befragten Personen ausschlaggebend ist. Es reicht nicht aus, sich vom Wettbewerber durch bestimmte Leistungsmerkmale abgrenzen zu wollen, wenn der Kunde diese nicht zur Kenntnis nimmt. Kein Medikament oder Kräuterbad kann die Infektion verkürzen Ganz gleich, was Ihr Produkt leistet oder nicht, es gilt stets: Nur was der Kunde als Vorteil einstuft, ist ein Vorteil.

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